Служба техподдержки в PGPCorp, далее — везде
здесь[link1]
Почитал. Интересно. О себе много нового узнал. :) Только выводы в конце странные: Ваше нежелание платить $3/мин. за общение с техподдержкой не означает её отсутствие, чисто исходя из аристотелевской логики. А в остальном вроде никто не нанимался разжёванное решение в зубах приносить. И в этом форуме, кстати (который к PGPCorp вообще отношения не имеет). Если уж оно никому не было известно. ;)
Так я об этом и написал. Вы как раз вовсе и не обязаны, хотя и могли бы ;) Другое дело — тех. поддержка. В моём понимании, купив программу я должен расчитывать по крайней мере на то, что компания-разработчик будет править свои глюки или хотя бы объяснять от чего они происходят. А в случае с PGP получается, что я приобрёл нечто, что криво работает и эту кривизну мне даже морально компенсировать не могут ;)
Так утопия и есть. Хорошей техподдержки не может быть никогда и нигде по определению (ну за редкими исключениями). Это лишь маркетинговый ход, пустая формальность для солидности и рекламные обещания.
Обычно в таких службах специально обученные НЕСПЕЦИАЛИСТЫ дают стандартные ответы на стандартные вопросы. 90% потребностей пользователей это перекрывает. Остальным 10% это не надо, они сами разберутся.
Вот до чего доводит пользователя слепая вера в коммерческое программное обеспечение – будто Вам кто-то что должен, раз Вы деньги заплатили:-)
Я не оправдываю PGPcorp или автора этого сообщения.
Просто я не пользуюсь ни платными программами, ни службами техподдержки. Чего и всем желаю.
А решение проблемы находится именно тем путем, каким автор ее и нашел – то есть минуя службы поддержки.
Так ведь времени нет в каждой проблеме самостоятельно разбираться: воспроизводить, искать способы устранения. Если решение известно, я им делюсь. Если вопрос мне самому интересен, тоже могу поковыряться. Так что уж принимайте, как есть; это нормальная сетевая практика. ;)
Действительно, это утопия. Да, разработчик может собирать отзывы, выпускать новые версии ПО, где проблема решена. Он может всё это делать, но далеко не всегда всё это возможно сделать. Современное ПО и его взаимодействие с системой очень сложно. Чем сложнее и комплекснее ПО и эти взаимодействия, тем с неизбежностью выше будет плотность ошибок, багов и прочих проблем. Нередко к появлению проблемы может привести незначительная корректировка конфигурации системы, отловить и воспроизвести которую просто нереально. Также, ведь, и в Вашем случае корень проблемы оказался в ОС, но не в прикладной программе.
А деньги Вы платите по большому счёту только за право пользоваться этой прикладной программой. Тут unknown полностью прав. Так называемая служба техподдержки — это своеобразный FAQ, не более. Разбираться со специфическими трудностями всегда приходится самому.
Позвольте с Вами не согласиться. Я сам разработчик коммерческого софта и прекрасно понимаю своих покупателей. На 10 вопросов 9 относятся к тем, ответы на которые можно найти в справке. Но 1 вопрос — это тот самый баг, и я как разработчик считаю себя обязанным предложить покупателю решение проблемы (высылаем фикс или рассказываем как обойти). Более того, обладая достаточными ресурсами (например, как у PGP Corp., которая может позволить себе содержать портал, форум и несколько операторов на телефоне) я бы ни в коем случае не пренебрегал обратной связью с пользователями.
Неплохим примером тех. поддержки (не надо относится предвзято!) является подход, выработанный в Microsoft. Вот ссылка на пост человека, непосредственно учавствующего в процессе http://www.livejournal.com/users/deadracoon/47052.html Самое интересное, что люди действительно шлют дампы в Редмонт и получают грамотный и обстоятельный ответ. И делает это MS совсем не ради пустой формальности.
Если бы в документации от PGP было написано, что возможность монтировать pgd как папки есть, НО НЕ ГАРАНТИРУЕТСЯ, то я бы действительно считал это своей специфической проблемой. А так это просто похоже на обман потребителя.
Я не утверждаю, что PGP Corp. должна посыпать голову пеплом после выявления каждого нового бага. Как покупатель я лишь хочу, чтобы на мои вопросы реагировали и предлагали варианты решения проблемы.
Возможно именно поэтому, я насторожено отношусь к бесплатному софту, т.к. в этом случае мне действительно никто ничем не обязан.
Подайте на PGP в суд. :)
Странно, но shift-del это первое, что пришло в голову, когда возникла такая проблема. Жаль, что я не часто слежу за здешними обсуждениями PGP. Помог бы.
Видимо козину отключить надо.
Правильно, за введение в заблуждение и заведомо ложную рекламу. :lol:
Николай, если бы Вы читали лицензионные соглашения на программные продукты (PGPCorp EULA, в частности), то знали бы, что разработчик никогда не даёт гарантии на своё ПО и не несёт ответственности за любые последствия, вызванные его функционированием или отсутствием функционирования. :)
Вы еще пользуетесь корзиной? Тогда мы идем к Вам! :-)
Там просто честнее об этом предупреждают.
А подавать в суд на производителя программ бесполезно. (Кроме тех случаев когда кто-то умер. Но связь этих событий тоже для суда труднодоказуема).
Если бы проблема была серьёзнее (например, было бы обещано превратить виндус в неприступную крепость за 60$, а в итоге винда глючила по-чёрному), то скорее всего, я бы как минимум потребовал вернуть мне деньги.
То, что в лицензионном соглашении разработчик не несёт ответственности за отсутствие документированного функционала — не делает ему чести.
Именно с целью рассказать о решении проблемы я сюда и забросил ссылку.
У трёх юзеров (свеженатасканный саппорт из деревни) криптоконтейнер монтируется как папка. Спросил у них, что будет, если на файле из этой папки нажать кнопку Del. Все трое сказали, что не знают, но делать это им не приходило в голову, потому что предполагали, что этой кнопкой файлы и папки перенесутся из защищённого пространства в открытую корзину. После того как попробовали, сказали, что это полезаня фича. Фича, а не баг!
То, что PGP блокирует Hibernate, некоторые тоже воспринимают, как баг. Когда им говорил, что порнушку от мамы лучше другими способами прятать, обижались.
Дык если бы сообщение было не Access denied, а "Подумай, о блаженный! Действительно ли ты хочешь вывалить свой мусор из шифрованного PGP в общедоступную помойную корзину?", то наверное у меня никаких вопросов и не возникло. А так поддержка сделала из меня футбольный мячик ;)
Если брать во внимание, что проблемы возникают при монтировании не только PGP, а и других, но не шифрованных дисков, то какая же это фича? ;) Типичный баг. И MS его так и расценивает как баг.
Ещё раз, обратите внимание, функция присутствует, но может некорректно работать в некоторых конфигурациях ОС. Скажем, у меня такая проблема никогда не проявлялась. Подумайте, как может разработчик давать какие-то гарантии, если ошибка может быть спровоцирована конфликтом с другим ПО? Да его исками о компенсациях и требованиями возврата средств завалят. Ведь всё предугадать невозможно.
[off-topic]
Глюченье винды из того же разряда проблем. А пробовали погонять чистую систему или только с установленными продуктами от MS? Месяцами будет работать без перезагрузок. :lol:
Касаемо безопасности, это проблема скорее имманентная для этой ОС. А идея превратить Windows в "неприступную крепость за 60 у.е." сродни предложениям о тысяче процентов годовых от некоторых "организаций" на начале 90-х. ;)
[/off-topic]
... или перманентная
Мы развивали эту тему как обсуждение организации нормальных служб по поддержке (СП) пользователей. Обсуждали как следствие возникшего бага. Можно спорить сколько угодно на предмет правоты тех или иных организаций. НО! Я всё-таки глубоко убеждён, что дружественную пользователю поддержку организовать можно, особенно, если в наличии имеются все необходимые средства (а у PGP Corp. они имеются).
Если бы каждый из вас высказал критерии, по которым СП можно считать адекватной, то разговор выглядел бы более конструктивным (мне так кажется). Если вы считаете, что нормальную СП вообще нельзя выстроить, то объясните почему, это тоже будет интересно.
Не знаю, насколько обсуждение СП соотносится с данным разделом форума, поэтому заранее прошу модераторов извинить меня ;) В крайнем случае, это можно обсудить в другой ветке или у меня в блоге (http://denishlab.blogspot.com)
Имманентные и перманентные проблемы безопасности в виндах тоже являются несколько не связанными с PGPDisk-веткой. Хотя я, например, с удовольствием бы послушал кто что думает о CryptoAPI.
Я лично так считаю. Хотя могу ошибаться, для меня этот вопрос не так принципиален, чтобы всерьез рассматривать.
Во первых кто-там будет работать? Серьезный разработчик? Нет! Персонал, обученный отвечать на одни и теже вопросы.
Я видел список проблем, которые уполномочена решать служба поддержки РэдХат (коммерческих версий за xxx$). Стандартный набор вопросов – ответов.
Поставили другое ядро, изменили утилиты? Все – это уже не их проблемы, пользуйтесь только стандартными функциями из коробки.
Еще раз – лично мне вообще-то глубоко безразличны методы обслуживания пользователей коммерческого софта и виндового CryptoAPI.
Не знаю, стоит ли из-за такой ерунды шум поднимать? Вот если бы Вы действительно нашли грандиозный баг, о котором до этого никто не знал...
А я никакого шума не поднимал и никого не заставлял что-либо обсуждать. Ещё раз повторю — ссылку сюда кинул только ради того, чтобы те, кто сталкивался с данной проблемой могли найти решение.
Если с самого начала все знали, в чём суть бага, то почему не сказали? Т.е. помогая людям на этом форуме Вы руководствуетесь исключительно "новизной" и "грандиозностью" ошибки? Странная позиция, но это ваше право.
Ну что ж, позиция ясна, спасибо.
Наоборот – хорошо что Вы нашли решение проблемы и поделились с ним с другими людьми. Найденную Вами информацию возможно включат в FAQ, может лишний раз доведут до разработчиков.
Можно было бы просто сказать, да, смотрите – вот нашел ответ через другой форум со ссылкой на страницу МАйкрософта.
Другие люди знали:
но не сочли эту проблему серьезной.
Это моя личная позиция. Не стоит переносить мнение отдельного человека на весь проект. Я просто не использую ни WIndows
с его Crypto-API, корзиной и "монтированием папок", ни PGP. Никто не может знать все до мелочей и не может мгновенно помочь по любому вопросу. Возможно кто-то из участников форума что-то более интересное Вам ответит на эту тему.
Конечно, ошибки в работах программ раздражают, но можно привыкнуть хотя бы к существованию таких мелких.
Их также нелегко найти, как в том примере с мышью.
Желаю Вам удачи в поиске новых багов. Шлите баг-репорты разработчикам и нам о них рассказывайте.
Разговор уже давно ушёл в офф-топик, в чём была и моя вина, так что применять санкции уже просто нет смысла.
Чтобы ответить на такой вопрос, нужно знать, что Вы включаете в понятие "нормальной СП". Я под этим понятием подразумеваю именно то, о чём здесь уже говорилось: FAQ, озвучиваемый представителем фирмы. Максимум, что такой представитель может сделать при возникновении нетипичной проблемы — передать полученную информацию на вышестоящий уровень — экспертам и прочим специалистам. Таков, например, порядок работы СП у сотовых операторов, с которыми мне частенько приходится иметь дело. Но в конечном счёте всё зависит от конкретной структуры СП и направленности деятельности компании.
PGPCorp прежде всего работает с корпоративными клиентами, это следует понимать. Для корпоративных решений они предлагают и расширенные программы техподдержки, и более персонифицированный сервис, включая работу специалиста на площадке заказчика. Персональное ПО — всё-таки удел энтузиастов. Можно, конечно, такую позицию компании критиковать и ругать, это дело каждого. Я по большому счёту равнодушен — как частный пользователь к ним никогда не обращался.
В то же время, они (разработчики, по моему опыту общения с ними; о СП не знаю) с благодарностью принимают сообщения о багах, влияющих на безопасность. Функционал, завязанный на ОС, — вообще дело неблагодарное. Не следует забывать, что сейчас идёт активная работа над новой версией PGP, которая писалась с нуля, и у разработчиков нет времени, чтобы лично реагировать на каждое сообщение.
Включаю прежде всего отсутствие "повисших в воздухе" вопросов от пользователей. Т.е. пользователь всегда должен получить хоть какое-то объяснение своей проблемы. Причём процесс перекидывания юзера от одной службы к другой недопустим. Люди должны знать точку входа, куда можно слать вопросы и получать квалифицированные ответы.
Меня бы лично устроила следующая схема:
1. Пользователь шлёт запрос на мыло СП. Это мыло одно по всем вопросам, т.к. пользователь априори не знает в чём собственно заключается его проблема. Он видит только внешнее её проявление.
2. СП расфасовывает запросы пользователей и пересылает их тому или иному отделу (сейлзам, разработчикам, представительствам и пр.) или отвечает сама, если владеет информацией.
3. Отделы должны в обязательном порядке реагировать на запрос СП. Т.е. назначается тело, которое контролирует этот процесс в каждом отделе. Тело получает бонусы за хорошую работы и штрафы за работу "для отмазки".
4. Отдел шлёт своё решение в СП. СП анализирует полученный ответ. Если раньше проблема не была описана в Knowledge Base, то она туда добавляется (всегда!) Таким образом, число обращений к различным отделам со временем должно снижаться.
5. СП шлёт вежливый ответ пользователю с подробным описание как выйти из ситуации. При этом никакого спама (заплати 3 бакса и будет тебе щастье) в письме не должно быть. В письме должна присутствовать просьба сообщить о результатах (помогло/не помогло). Если не помогло — штраф ответственному из отдела, который пропустил фуфло. Если помогло — бонус.
6. СП должна работать ежедневно, а не как в PGP Corp. (в выходные и праздники они не отвечают)
7. При окончательном ответе, роботы недопустимы. Это оскорбляет.
8. Деньги за поддержку (когда тебя тыкают носом в собственные баги) брать нельзя. Деньги за поддержку брать можно, если пользователь хочет получить нестандартное решение или заставить работать программу в так, как это не предусмотрено инструкцией.
Это мои личные соображения.
Извините, без смеха читать невозможно. Я согласен, что Вы правы, в идеале так возможно и должно быть для коммерческих программ, но полная реализация такой утопии IMHO смысла не имеет.
Я например привык пользоваться Open Source/GPL продуктами. Там происходит примерно так:
1. Спрашиваем в форуме, в рассылке, которую ведут разработчики – там нас вежливо посылают читать инструкцию.
2. Пишем, что в инструкции этого нет. Отсылаем письмо разработчикам.
Разработчики молчат – им уже пришло сто писем одинакового содержания, им надо проблему решать, а не время на переписку тратить.
(Проект бесплатный, бюрократии и секретарей нет).
Ждем объявления в рассылке или исправленной новой версии.
3. От разработчика все-таки пришло письмо (он понял, что у нас какая-то другая ситуация) с предложением самому покопаться в проблеме хотя бы в общем виде, разобраться во множестве технических аспектов, попробовать разные опции компиляции, провести целое исследование и написать грамотный баг-репорт.
4. Разработчик сообщает, что по личным обстоятельствам (смена места работы) он приостанавливает проект, помощники вести проект отказываются. Обновлений и закрытия дыр не будет. Пользователям предлагается самим спасать свои файлы, искать или создавать альтернативный проект.
При этом никто никаких претензий не предъявляет, все относятся к ситуации с юмором, перешучиваются – "Just for fun" ведь. Понимают, что нужно потерпеть или что-то сделать самому.
5. Проект переходит к другой команде и все снова счастливы на какое-то время.
Зато бесплатно, а качество программ даже лучше выходит. Да и со стабильностью развития программ в целом терпимо. Надо просто выбирать – или платить ну ооочень большие деньги, чтобы вокруг Вас все танцевали или разбираться во всем самому, советуясь с такими же пользователями.
А если о пользователях разработчики будут слишком заботиться, они начинают себя вести, хуже чем капризные дети ;-)
Думаю, что чрезмерная коммерциализация, потребительский подход вредит как самим пользователям, так и всему процессу разработки.
Вот поэтому опен сорс в чистом виде никому не нужен. Ни одна уважающая себя компания не купит программу с такой поддержкой (относительных успех линухов и пр. связан с тем, что проект так или иначе перевели на коммерческие рельсы, от опен сорс одно название осталось).
Наши заказчики всегда интересуются тремя пунктами:
1. Сколько будет стоить разработка.
2. Сколько времени потребуется на разработку.
3. Как будет осуществляться поддержка и что в неё входит.
Софт без поддержки могут купить только люди, которые в этом ничего не понимают. Или в случае, если софт ну о-о-очень не критичен (какой-нибудь проигрывать видео или прочая мелочь, которую не жалко выкинуть в случае чего).
Вы себе представьте крупную компанию, у которой сбойнула программа, сотрудники обращаются в поддержку, а им там говорят: "по личным обстоятельствам (смена места работы) он [разработчик] приостанавливает проект". Вы представляете какие это убытки? Представляете, сколько стоит приостановить, к примеру, работу автосалона на 1 день? Или систему слежения за движение траков по всему миру?
Качество это не только "мало глюков" (глюков одинаково и в опен сорс и в коммерческих проектах), качество это ещё и обслуживание, уверенность, что тебя не кинут в трудную минуту.
Где-то Open source конечно отстает, а где-то и во вногом превоходит коммерческие аналоги.
Просто удивитильно, что есть еще люди, которые думают, что "Open source" в чистом виде не существует и не применяется успешно многие годы (при всех своих недостатках) в критически важных областях бизнеса, науки, промышленности, военного дела. (Там где очень критично "пользователи" – могут содержать свою собственную команду программистов, которая временно поддержит проект в случае чего)
Хороший пример nsa.selinux, код которого включен в Linux ядро и используется в критически важных системах национальной безопасности. Если NSA имеет свой мини-завод по выпуску процессоров, почему бы им и свой Open Source код не выпускать? А так хоть всем остальным от этого польза. Разумеется, они могут закрыть проект, когда захотят. Они ничего никому не должны. Любая коммерческая фирма – тоже может спокойно закрыть выпуск программы, даже если она что-то должна (только в этом и разница). Никто их за это в тюрьму не посадит.
Только в мире коммерческих программ слишком много сил тратится на рекламу, иллюзию поддержки, потаканию капризам пользователя вместо серьезной разработки и т.д.
Как только компания берёт своих программистов для реализации и поддержки ПО, то такой проект автоматически теряет всякую связь с open source. Это всё равно, что практически каждая торговая компания имеет свой штат IT, который пишет в том числе и софт для нужд компании. По вашему их тоже стоит отнести к апологетам опен сорс? ;)
Можете привести пример?
Значит Вы не читали лицензию GPL. Такая компания должна отдать свой код в общий доступ. Многие проекты за счет этого и живут, но не перестают быть Open Source. Другое дело, что GPL очень часто нарушают, как в прочем и другие лицензии.
Ну хотя бы то о чем я говорил:
http://www.nsa.gov/selinux
Был еще проект, где выложены в свободный доступ исходники ОС, используемой на американских крылатых ракетах, были сайты, где был описан перевод крупной американской биржи с Solaris на Linux, работа NASA, ЦЕРН и его гигантских ускорителей элементарных частиц А также суперкомпьютеры, спутники, шаттл Колумбия (он погиб не из-за ОС, а из-за плохой термообшивки) и т.д.
Я просто ссылки на такие сайты не коллекционирую, поэтому ищите в глобальном поиске сами, если Вам интересно.
Создавать собственную команду по поддержке проекта не самый дешёвый вариант, что делает open source совсем не бесплатной, а напротив — довольно дорогой затеей. Любой заказчик прежде чем выбрать из двух зол (писать своими силами или заказать) просчитает всё до последней копейки. И что в итоге выгоднее и целесообразнее: купить готовое с поддержкой или держать штат программистов и оплачивать их работу?
Примеры, которые вы привели изначально не предполагались как опен сорс, они очень специфичны, их нельзя продать дважды (ОС для крылатых ракет, софт для ускорителя и пр.) Поэтому скорее всего, чтобы труд не пропадал исходники раскрыли. Раскрыли просто потому, что коммерческий проект из этого софта не сделаешь.
Возможно, что ситуация когда-нибудь изменится, разработчики начнут заботиться о пользователях, сообщество опен сорс будет брать наконец-то на себя ответственность за свои творения и наступит нирвана. Во всяком случае я на это надеюсь.
Так я в целом согласен. И дороже может быть и не во всех ситуациях подходит. И сам привел и недостатки и трудные ситуации, которые с OpenSource возникают. Единственно я не согласен на счет узкоспецифичности. OpenSSH, Open(VPN/SWAN), GnuPG очень широкоиспользуемые приложения. А RSBAC/SeLinux вообще не имеют достойных коммерческих аналогов и не могут иметь рынка в "закрытом" коммерческом виде именно из-за своей критичности.
Да и Интернет с его DNS, Mail, Proxy и т.д. больше опирается на открытые решения, а не на закрытые коммерческие.
Но и коммерческий софт неидеален. Вполне реально, что и крупная и с репутацией компания может оставить пользователя, заплатившего ей деньги (может недостаточно по ее мнению) и без элементарной техпомощи и без ответов на запросы.
Для меня это просто очередной курьез, я на что иное и не рассчитываю. Но если бы мне пришлось платить деньги за невыполняющиеся обещания, мне бы тоже было обидно. :-(
Николай, скажите пожалуйста комбинация "шифт+дел" сработала?
Да, сработала.
unknown, спасибо, что поддержали беседу. Ваши комментарии всегда читал с интересом. До этого времени мне вообще не приходилось задумываться о разнице между опен сорс и коммерческими проектами, я их воспринимал как данность (есть те, а есть эти — ну и бог с ними). Существуют ли какие-нибудь детальные исследования рентабельности и жизнестойкости конкретных опенсорс проектов? Утрировано говоря, в чём основная движущая сила людей, которые пишут открытый софт и людей, которые его приобретают?
Могу "дать наводку по именам": Ричард Столлман, Эрик Раймонд. "Право читать", "Собор и базар", "Luxury of ignorance" (по-русски коряво звучит).
Можете почитать биографию Линуса Торвальдса "Just for fun" (хотя на мой взгляд, она скучновата со второй половины).
Это все переведено на русский.
Есть еще документы FSF (Free Software Foundation). Но это все "основоположники и идеологи" движения. Есть и противники с критическими статьями. Их тоже иногда интересно почитать.
Многое из этого скучновато, но можете пробежаться по мере интереса хотя бы для общего представления.
The Right to Read-Richard Stallman
http://www.linux.org.ru/books/.....c/right-to-read.html[link2]
"Право читать" – это коротенькая статья поразила даже меня, про то как "защита интеллектуальной собственности", "патентное право", запреты свободного копирования потенциально ведут к тоталитарному обществу, подавлению самых обычных и естественных прав и свобод человека, деградации IT-индустрии.
Также интересно сравнению Торвальдса между патентами и анаболиками (допингом) в его книге "Just for fun".
Очень любопытно. Обязательно ознакомлюсь на досуге. Спасибо вам ещё раз.
Пожалуйста, разделяйте термины "открытый" и "свободный".
Вы можете писать открытый коммерческий софт, а можете делать его свободным.
Да, и free<>свободный в данном контексте.
А зарабатывают опенсорсники часто платной поддержкой, внедрением нужных вам функций, за счет инвесторов/спонсоров/пожетвований, продают сопутствующие товары с симоликой и т.д.
Это был я :)
Корректное замечание. PGP — открытый софт, но не свободный, а проприетарный. GnuPG — открытый и свободный софт. (Свобода всегда предполагает открытость, но не наоборот.)
Но вообще-то кроме подходов GPL и чисто коммерческого — полярный и антагонистичных — есть и промежуточные лицензионные модели. Так, софт может быть свободным, но платным для коммерческого или военного применения. И это вполне разумно для небольших разработчиков, которые тратят на проект немало усилий и средств. "Information wants to be free, but programmers want to eat" © Джон Каллас.
http://www.catb.org/~esr/
Страничка Реймонда. Там можно найти и свежий Собор и Базар (в Esseys).
Всё на английском.
... А также "Homesteading the Noosphere" и "The Magic Cauldron" – где можно узнать много удивительных вещей и об идеологии и об экономике "Open Source".
Если осилите это все конечно. Я вот собор с базаром читал очень давно, усвоил в общем виде и подзабыл уже даже ;-)
"Заселяя ноосферу" я в русском переводе видел на bugtraq.ru.
Спасибо всем за ссылки. Будет время — прочту.
В своё время мне довелось ознакомиться с одним из манифестов Ричарда Столлмена, в котором он подспутно призывал устроить в Китае силиконовую долину опен сорса. Я смутно помню текст, но нелепостей и абсурда там хватало ;)