Служба техподдержки в PGPCorp, далее — везде

Так я об этом и написал. Вы как раз вовсе и не обязаны, хотя и могли бы ;) Другое дело — тех. поддержка. В моём понимании, купив программу я должен расчитывать по крайней мере на то, что компания-разработчик будет править свои глюки или хотя бы объяснять от чего они происходят. А в случае с PGP получается, что я приобрёл нечто, что криво работает и эту кривизну мне даже морально компенсировать не могут ;)

Тех.поддержка — это то самое первородное вымя, к которому затраханный жизнью пользователь может припасть в любой момент и вкусить радость от общения с настоящими профессионалами своего ремесла. Но, к сожалению, это утопия, несбыточные мечты, оплаканные горькими слезами десятков тысяч несчастных.

Так утопия и есть. Хорошей техподдержки не может быть никогда и нигде по определению (ну за редкими исключениями). Это лишь маркетинговый ход, пустая формальность для солидности и рекламные обещания.

Обычно в таких службах специально обученные НЕСПЕЦИАЛИСТЫ дают стандартные ответы на стандартные вопросы. 90% потребностей пользователей это перекрывает. Остальным 10% это не надо, они сами разберутся.

Вот до чего доводит пользователя слепая вера в коммерческое программное обеспечение – будто Вам кто-то что должен, раз Вы деньги заплатили:-)

Я не оправдываю PGPcorp или автора этого сообщения.
Просто я не пользуюсь ни платными программами, ни службами техподдержки. Чего и всем желаю.

А решение проблемы находится именно тем путем, каким автор ее и нашел – то есть минуя службы поддержки.

Вы как раз вовсе и не обязаны, хотя и могли бы

Так ведь времени нет в каждой проблеме самостоятельно разбираться: воспроизводить, искать способы устранения. Если решение известно, я им делюсь. Если вопрос мне самому интересен, тоже могу поковыряться. Так что уж принимайте, как есть; это нормальная сетевая практика. ;)

я должен расчитывать по крайней мере на то, что компания-разработчик будет править свои глюки или хотя бы объяснять от чего они происходят.

Действительно, это утопия. Да, разработчик может собирать отзывы, выпускать новые версии ПО, где проблема решена. Он может всё это делать, но далеко не всегда всё это возможно сделать. Современное ПО и его взаимодействие с системой очень сложно. Чем сложнее и комплекснее ПО и эти взаимодействия, тем с неизбежностью выше будет плотность ошибок, багов и прочих проблем. Нередко к появлению проблемы может привести незначительная корректировка конфигурации системы, отловить и воспроизвести которую просто нереально. Также, ведь, и в Вашем случае корень проблемы оказался в ОС, но не в прикладной программе.

А деньги Вы платите по большому счёту только за право пользоваться этой прикладной программой. Тут unknown полностью прав. Так называемая служба техподдержки — это своеобразный FAQ, не более. Разбираться со специфическими трудностями всегда приходится самому.

Так утопия и есть. Хорошей техподдержки не может быть никогда и нигде по определению (ну за редкими исключениями). Это лишь маркетинговый ход, пустая формальность для солидности и рекламные обещания.

Позвольте с Вами не согласиться. Я сам разработчик коммерческого софта и прекрасно понимаю своих покупателей. На 10 вопросов 9 относятся к тем, ответы на которые можно найти в справке. Но 1 вопрос — это тот самый баг, и я как разработчик считаю себя обязанным предложить покупателю решение проблемы (высылаем фикс или рассказываем как обойти). Более того, обладая достаточными ресурсами (например, как у PGP Corp., которая может позволить себе содержать портал, форум и несколько операторов на телефоне) я бы ни в коем случае не пренебрегал обратной связью с пользователями.

Неплохим примером тех. поддержки (не надо относится предвзято!) является подход, выработанный в Microsoft. Вот ссылка на пост человека, непосредственно учавствующего в процессе http://www.livejournal.com/users/deadracoon/47052.html Самое интересное, что люди действительно шлют дампы в Редмонт и получают грамотный и обстоятельный ответ. И делает это MS совсем не ради пустой формальности.

Разбираться со специфическими трудностями всегда приходится самому.

Если бы в документации от PGP было написано, что возможность монтировать pgd как папки есть, НО НЕ ГАРАНТИРУЕТСЯ, то я бы действительно считал это своей специфической проблемой. А так это просто похоже на обман потребителя.

Я не утверждаю, что PGP Corp. должна посыпать голову пеплом после выявления каждого нового бага. Как покупатель я лишь хочу, чтобы на мои вопросы реагировали и предлагали варианты решения проблемы.

Возможно именно поэтому, я насторожено отношусь к бесплатному софту, т.к. в этом случае мне действительно никто ничем не обязан.

Подайте на PGP в суд. :)
Странно, но shift-del это первое, что пришло в голову, когда возникла такая проблема. Жаль, что я не часто слежу за здешними обсуждениями PGP. Помог бы.
Видимо козину отключить надо.

Подайте на PGP в суд.

Правильно, за введение в заблуждение и заведомо ложную рекламу. :lol:

Николай, если бы Вы читали лицензионные соглашения на программные продукты (PGPCorp EULA, в частности), то знали бы, что разработчик никогда не даёт гарантии на своё ПО и не несёт ответственности за любые последствия, вызванные его функционированием или отсутствием функционирования. :)

Странно, но shift-del это первое, что пришло в голову, когда возникла такая проблема. Жаль, что я не часто слежу за здешними обсуждениями PGP. Помог бы.
Видимо козину отключить надо.

Вы еще пользуетесь корзиной? Тогда мы идем к Вам! :-)

Возможно именно поэтому, я насторожено отношусь к бесплатному софту, т.к. в этом случае мне действительно никто ничем не обязан.

Там просто честнее об этом предупреждают.

А подавать в суд на производителя программ бесполезно. (Кроме тех случаев когда кто-то умер. Но связь этих событий тоже для суда труднодоказуема).

Подайте на PGP в суд

Если бы проблема была серьёзнее (например, было бы обещано превратить виндус в неприступную крепость за 60$, а в итоге винда глючила по-чёрному), то скорее всего, я бы как минимум потребовал вернуть мне деньги.

То, что в лицензионном соглашении разработчик не несёт ответственности за отсутствие документированного функционала — не делает ему чести.

Странно, но shift-del это первое, что пришло в голову, когда возникла такая проблема. Жаль, что я не часто слежу за здешними обсуждениями PGP. Помог бы.

Именно с целью рассказать о решении проблемы я сюда и забросил ссылку.

У трёх юзеров (свеженатасканный саппорт из деревни) криптоконтейнер монтируется как папка. Спросил у них, что будет, если на файле из этой папки нажать кнопку Del. Все трое сказали, что не знают, но делать это им не приходило в голову, потому что предполагали, что этой кнопкой файлы и папки перенесутся из защищённого пространства в открытую корзину. После того как попробовали, сказали, что это полезаня фича. Фича, а не баг!

То, что PGP блокирует Hibernate, некоторые тоже воспринимают, как баг. Когда им говорил, что порнушку от мамы лучше другими способами прятать, обижались.

После того как попробовали, сказали, что это полезаня фича. Фича, а не баг!

Дык если бы сообщение было не Access denied, а "Подумай, о блаженный! Действительно ли ты хочешь вывалить свой мусор из шифрованного PGP в общедоступную помойную корзину?", то наверное у меня никаких вопросов и не возникло. А так поддержка сделала из меня футбольный мячик ;)

Если брать во внимание, что проблемы возникают при монтировании не только PGP, а и других, но не шифрованных дисков, то какая же это фича? ;) Типичный баг. И MS его так и расценивает как баг.

То, что в лицензионном соглашении разработчик не несёт ответственности за отсутствие документированного функционала — не делает ему чести.

Ещё раз, обратите внимание, функция присутствует, но может некорректно работать в некоторых конфигурациях ОС. Скажем, у меня такая проблема никогда не проявлялась. Подумайте, как может разработчик давать какие-то гарантии, если ошибка может быть спровоцирована конфликтом с другим ПО? Да его исками о компенсациях и требованиями возврата средств завалят. Ведь всё предугадать невозможно.

[off-topic]

например, было бы обещано превратить виндус в неприступную крепость за 60$, а в итоге винда глючила по-чёрному

Глюченье винды из того же разряда проблем. А пробовали погонять чистую систему или только с установленными продуктами от MS? Месяцами будет работать без перезагрузок. :lol:

Касаемо безопасности, это проблема скорее имманентная для этой ОС. А идея превратить Windows в "неприступную крепость за 60 у.е." сродни предложениям о тысяче процентов годовых от некоторых "организаций" на начале 90-х. ;)
[/off-topic]

Касаемо безопасности, это проблема скорее имманентная для этой ОС.

... или перманентная

Мы развивали эту тему как обсуждение организации нормальных служб по поддержке (СП) пользователей. Обсуждали как следствие возникшего бага. Можно спорить сколько угодно на предмет правоты тех или иных организаций. НО! Я всё-таки глубоко убеждён, что дружественную пользователю поддержку организовать можно, особенно, если в наличии имеются все необходимые средства (а у PGP Corp. они имеются).
Если бы каждый из вас высказал критерии, по которым СП можно считать адекватной, то разговор выглядел бы более конструктивным (мне так кажется). Если вы считаете, что нормальную СП вообще нельзя выстроить, то объясните почему, это тоже будет интересно.

Не знаю, насколько обсуждение СП соотносится с данным разделом форума, поэтому заранее прошу модераторов извинить меня ;) В крайнем случае, это можно обсудить в другой ветке или у меня в блоге (http://denishlab.blogspot.com)

Имманентные и перманентные проблемы безопасности в виндах тоже являются несколько не связанными с PGPDisk-веткой. Хотя я, например, с удовольствием бы послушал кто что думает о CryptoAPI.

Если вы считаете, что нормальную СП вообще нельзя выстроить, то объясните почему, это тоже будет интересно.

Я лично так считаю. Хотя могу ошибаться, для меня этот вопрос не так принципиален, чтобы всерьез рассматривать.

Во первых кто-там будет работать? Серьезный разработчик? Нет! Персонал, обученный отвечать на одни и теже вопросы.

Я видел список проблем, которые уполномочена решать служба поддержки РэдХат (коммерческих версий за xxx$). Стандартный набор вопросов – ответов.

Поставили другое ядро, изменили утилиты? Все – это уже не их проблемы, пользуйтесь только стандартными функциями из коробки.

Еще раз – лично мне вообще-то глубоко безразличны методы обслуживания пользователей коммерческого софта и виндового CryptoAPI.

Не знаю, стоит ли из-за такой ерунды шум поднимать? Вот если бы Вы действительно нашли грандиозный баг, о котором до этого никто не знал...